【制度】投诉举报事项办理工作制度

为优化营商环境，提升执法效能，保护消费者合法权益，规范我局投诉举报工作，促进投诉举报工作制度化、规范化，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和《市场监管总局12315投诉举报处理工作规则（试行）》，结合实际，制定本制度。

一、工作职责

办公室及12315投诉举报处置中心：负责投诉举报事项的登记、签收、分流、转办和督办工作。局领导交办的其他事项。

人事股（监察室）负责对本局工作人员工作态度、方式、作风等投诉举报的接收、办理、答复（回复），以及对处理情况的解释说明工作。局领导交办的其他事项。

二、工作流程

1.通过12315热线、全国12315平台方式反映的事项

12315中心通过全国12315平台分流、转办至承办部门，承办部门接收、办理、答复（回复）。

2.通过12345热线反映的事项

12345政务服务便民热线平台分流至12315中心，12315中心转办至承办部门，承办部门接收、办理后答复（回复）12315中心，12315中心答复（回复）12345政务服务便民热线平台。

3.通过信件方式反映的事项

办公室收文，提出拟办意见，分管领导批示，承办部门接收、办理并按规定答复（回复）当事人。办理材料反馈局办公室备案存档。

4.部门信箱、县长信箱、信访反映的事项

办公室收文，提出拟办意见，分管领导批示，承办部门接收、办理并按规定答复（回复）当事人和相关部门。办理材料反馈局办公室备案存档。

5.省市局舆情通报以及上级交办、转办的事项

办公室收文，提出拟办意见，分管领导批示，承办部门接收、办理并按规定答复（回复）上级部门。办理材料反馈局办公室备案存档。

三、工作要求

1.县局本级事项，承办部门或牵头承办部门为事项办理、答复（回复）的第一责任人，承办部门或牵头承办部门需及时与投诉举报人联系沟通，了解详细情况。

2.承办部门对承办事项有异议的，应于一个工作日内提出，并主动与建议调整的承办部门协商一致，反馈接收部门。协商意见不一致的，提请其分管领导指定其他承办部门。逾期不提出的，视为对承办事项无异议。

3.提出拟办意见、拟定答复（回复）意见应报分管领导同意。因事项的答复（回复）有法定或规定时限要求的，为提高工作效率，特殊情况下可通过电话、微信（非涉密或敏感信息）等方式报请其分管领导。  

4.投诉举报事项涉及本局多个部门，根据投诉举报的主要内容确定牵头承办部门，其他部门为会办部门，部门间应相互配合，不得扯皮、推诿。

5.对于涉及新业态、新问题的举报事项，界定不清具体承办部门的，由接收部门分管领导批示确定承办部门。

6.本制度自下发之日起执行。