各乡镇人民政府，县政府各部门、各直属机构：

　　为进一步加强和规范政府服务热线电话和网上留言办理工作，经县政府同意，现就有关事项通知如下：

　　一、提高思想认识，增强工作主动性

　　“12345”政府服务热线是政府广泛联系群众、为群众排忧解难的桥梁，是倾听群众呼声、接受群众监督的重要平台，是塑造政府形象、加强效能建设的重要窗口。各乡镇各部门要高度重视，切实加强领导，上下联动、创新机制，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，确保政府服务热线电话有效运行，让政府服务热线真正成为政府的“放心线”、群众的“暖心线”。要增强工作主动性，对涉及两个以上承办单位的政府服务热线或网上留言实行首问负责制，首次承办部门为主要牵头单位，协调处理，上报办理情况。

　　二、规范工作程序，提高工作时效性

      （一）限时反馈办理结果。原则上不受理应急事项，应急事项直接通过三方通话、外呼、转接等方式转110或119办理。对一般咨询类事项限当日反馈，视情况可延长1-2天；对本单位职责范围内一般诉求事项，办结反馈时限为5个工作日；再次转办或发回重办事项反馈时限为1-2个工作日。如遇办理难度大、规定时限内不能按时办结的事项，各乡镇各部门应在办结反馈时限到期前，向县政务公开办说明原因，提出延期申请，经同意后，须告知诉求人延长办结时限和理由。各乡镇、各部门接到交办件后，经核实不属于本单位职责范围，应立即联系县政务公开办作“回单”处理。

　　（二）严把回复关。各乡镇、各部门对回复意见要严格审核把关，回复内容符合政策法规，做到真实具体、统一规范，严禁答非所问、避重就轻，杜绝“正在联系处理中”、“已前去执法”、“将现场核实”、“已解释”等过于简单敷衍的回复内容；对需经现场核实处理的事项，各乡镇、各部门在回复办理结果时，要向县政务公开办提供照片等核实情况。

　　（三）规范书面反馈材料。回复反馈材料须经单位主要负责同志审签后报送县政务公开办，未按要求报送的一律发回重办。对因主要负责同志外出或其它原因导致不能及时审签的须及时向县政务公开办说明原因，待补签后报送。对办理结果，县政务公开办将及时回访诉求人，将群众满意度作为考核的重要依据。

　　（四）100%回复诉求人（匿名诉求除外）。在政府服务热线电话回访过程中，存在一些诉求人称无相关部门联系、回复的情况。各乡镇、各部门要认真做好回复工作，并注明回复诉求人具体时间、诉求人对办理结果满意程度。对没有备注清楚的、诉求人称无人回复的事项将发回重办。

　　（五）定期查找问题。各乡镇、各部门要结合热线办理情况，定期开展自查，认真查找本单位在实际工作中存在的问题，积极整改，切实提高办理质量。对存在问题长期不整改的单位，县政府督办室将以下发整改通知书或者个别约谈等方式进行督办。

　　（六）办理意见及时落实。对个别因法律法规、政策规定或客观原因暂时无法解决的问题，要主动向诉求人做好解释、说明工作，争取理解。办理意见中承诺诉求人的事项要登记在册，建立后续跟踪推进机制，确保承诺事项落到实处。

　　三、加强队伍建设，保障工作延续性

      （一）强化组织领导。各乡镇各部门主要负责同志要对政府服务热线电话和网上留言办理工作负总责，分管负责同志具体负责。各乡镇各部门的办公室是政府服务热线和网上留言转办件的责任部门，办公室主任负直接承办和协调督办的责任，并明确至少1名政治过硬、业务熟练、服务意识强的联络员负责具体工作。各单位主要负责同志对群众反映的一些重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调，分管负责同志要把处理政府服务热线和网上留言转办事项作为重要工作内容抓实抓好。

       （二）畅通沟通联系渠道。各乡镇、各部门要根据要求认真填报工作人员信息登记表（见附件1），于1月22日前通过电子政务平台报送至“政务公开”账号。今后如有人员变动，请及时报县政务公开办备案更新。

　　（三）发挥媒体监督作用。县政务公开办将逐步加大对群众反映的热点、难点问题的关注力度，对办理工作先进典型事例和单位进行宣传，对消极作为、办理不力的单位和人员适时予以曝光。定期公布投诉、求助、建议、咨询等事项的受理情况和办理结果，接受诉求人建议和社会各界监督。

       （四）加大考核问责。县政府办公室将政府服务热线电话、网上留言办理工作纳入政务公开工作考核。各乡镇、各部门要高度重视，切实提高办理质量，提升群众满意度。对敷衍塞责、欺上瞒下、弄虚作假、整改效果不理想的单位，对推诿扯皮、久拖不办、反应强烈的单位，在全县予以通报。