根据《关于加强我县政府服务热线电话和网上留言办理工作的通知》（泾政办秘〔2019〕12号）文件要求，特制定我县12345政府服务热线和网上留言办理工作流程。

一、及时签收工单。12345政府服务热线电话和网上留言在受理工单后，对于不能直接答复的工单，第一时间通过12345热线平台转办。承担12345政府服务热线和网上留言办理任务的各乡镇、各部门要安排专人每天上、下午两次登陆平台查阅并签收工单。特别紧急的工单，热线平台电话联系工单办理单位及时办理。

二、认真审核工单。相关责任单位对交办的诉求件，属于职责范围的，应根据事项和办理时限明确办理责任人；审核后不属职责范围内的，应在签收工单当日退回热线平台，并详细说明退回理由和依据。

三、限时反馈办理结果。办理单位签收确认工单后，要限时反馈办理结果。原则上不受理应急事项，应急事项直接通过三方通话、外呼、转接等方式转110或119办理。对一般咨询类事项限当日反馈，视情况可延长1-2天；对本单位职责范围内一般诉求事项，办结反馈时限为5个工作日；再次转办或发回重办事项反馈时限为1-2个工作日。如遇办理难度大、规定时限内不能按时办结的事项，各乡镇各部门应在办结反馈时限到期前，向县政务公开办说明原因，提出延期申请。各乡镇、各部门接到交办件后，经核实不属于本单位职责范围，应立即联系县政务公开办作“回单”处理。

四、申请延期。对情况复杂、需要现场调查处理、办理工作量大的诉求件，在规定时限内不能办结的，办理责任单位需提前通过系统提出延长时限申请，并说明承诺延长时限、延长时限依据和理由，经县政务公开办审阅同意后方可延长时限，同时须告知诉求人延长办结时限和理由。一个工单最多可申请一次延期，延期不得超过10个工作日。

五、牵头负责与共同办理。对需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致的诉求件，相关责任单位应在回复中说明情况，由县政务公开办呈报县政府相关领导明确牵头单位。牵头单位要积极主动与相关责任单位会商，在规定时限内共同办理完毕，回复意见由牵头单位负责拟制。

六、100%回复诉求人。办件结果由责任单位负责回复诉求人，除因匿名诉求、无法联系诉求人外，其他的均应100%回复并注明回复诉求人的具体时间、诉求人对办理结果满意程度。对于匿名来电可直接进行系统反馈。

七、依法依规规范回复。责任单位回复内容应符合政策法规规定，做到事实清楚、处理及时、答复规范（可配合现场处理图片等材料一并反馈）。严禁答非所问、避重就轻，杜绝“正在联系处理中”、“已前去执法”、“将现场核实”、“已解释”等过于简单敷衍的反馈内容。答复主体为本单位本部门，不得以下属单位、内部科室或其他名义答复。

八、重复工单办理。对于多次重复反映的工单，责任单位应高度重视、认真反馈。回复内容较前次回复要更加具体、更有针对性，体现新举措和新进展。反馈时严禁出现无明确处理结果的答复内容或简单复制之前答复内容。

九、重办和再次转办。责任单位办理工单态度敷衍、回复简单，诉求人不满意的，热线平台应发回重办或再次转办，发回重办或再次转办事项反馈时限为1－2个工作日。责任单位回复称诉求人满意但热线平台回访诉求人不满意的，予以责令重办。

十、问责问效。对办理迟缓、重诉次数多、作出办理承诺但长时间无明显进展的诉求件以及县委、县政府领导对热线专报批示件，由县政务公开办下达书面督办通知，要求责任单位在3-5个工作日内限期办理。被督办单位要在限期内将现场调查情况、处理结果及沟通情况、诉求人对办理工作的满意度等经单位主要负责同志审签后以书面形式报县政务公开办。对群众多次投诉表示不满意、因责任单位不履行职责或互相推诿造成社会负面影响的诉求件，将予以通报并适时媒体曝光；造成恶劣影响的，将提请相关部门按规定予以问责。问责问效情况纳入泾县热线电话和网上留言办理工作考核。