一、岗位责任制

第一条 窗口单位工作人员接待办事对象、接受问题咨询、办理事项业务等过程中应做到有问必答、耐心细致、热情服务、规范服务、微笑服务。

第二条 窗口单位工作人员要规范着装，按要求佩戴工作证件和“微笑服务”标识等上岗，自觉接受群众监督。

第三条 窗口单位工作人员要严格按照本局向社会公布的事项清单、办事流程、申报材料、办事时限等履行行政审批和政务服务职责。

第四条 公安窗口设“综合窗口”和“专业窗口”，派出所窗口逐步增加“综合窗口”相关职能。“综合窗口”要实现身份证办理、驾驶证补换领、交通违法等跨警种高频事项的“一窗通办”；要按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”要求处理其他公安行政审批和政务服务事项。治安、出入境、交管等警种“专业窗口”按职责权限处置本警种全项行政审批和政务服务事项。

第五条 窗口单位前台工作人员要强化业务学习和知识更新。“专业窗口”前台工作人员要做到治安、出入境、交管等常规高频事项业务办理流程规范“一口清”。“综合窗口”前台工作人员在履行好“一窗通办”工作职责同时，全面熟知属于本窗口受理、出件业务的办事流程和规范要求。

第六条 窗口工作人员要严格规范遵守疫情防控戴口罩、勤洗手、勤消毒、保持“一米线”、保持室内通风等相关规定，及时提醒服务对象规范佩戴口罩，保持工作台面整洁和办公区域清洁等。

第七条 窗口前台工作人员坐班期间要保持良好工作状态，坐姿端正、举止文明，不串岗、不聊天、不嬉闹、不大声喧哗、不听音乐、不玩手机或浏览与工作学习无关网站、不吃东西等。 

二、首问负责制

第一条 服务对象到窗口或通过电话（网络）咨询时，所问及的第一个工作人员或负责网络回应的工作人员，即为首问责任人。

第二条 首问责任人有责任和义务了解服务对象实际需求，并根据其需求按照“家人办事”的标准提供服务或帮助，对现场办件的老年人或办件明显存在困难的服务对象，应全程陪同指导或提供代办服务。

第三条 服务对象通过电话或网络咨询业务时:

所问及的问题属于公安行政审批和政务服务业务范畴的，首问责任人要按照“一次性告知制”相关规定做好详实解答，并提醒对方做好记录；所问及的问题不属于公安行政审批和政务服务业务范畴的，首问责任人要耐心细致做好解释，尽力提供帮助。

第四条 服务对象到窗口现场咨询业务时：

所问及的问题属于公安行政审批和政务服务业务的，首问责任人要按照“一次性告知制”相关规定做好详实解答；属于公安业务但不属于行政审批和政务服务业务的，要积极代为咨询，列出事项办理清单交于服务对象；需现场办理的，应立即引导指导其办理。

所问及的问题属于政府其他窗口业务的，应主动代为咨询或将其引导到具体办事地点，不得推诿。

三、服务承诺制

第一条 公安行政审批和政务服务相关部门公开承诺的办事程序要科学、合理、简便、易行，必备条件和注意事项表述具体、明确，力戒“奇葩证明”“重复证明”“循环证明”。

第二条 公安行政审批和政务服务相关部门要根据政府信息公开要求和规范，及时向社会公开服务内容、办事流程、申报材料、办事时限、政策法规依据及服务承诺等，提高工作透明度。

第三条 公安行政审批和政务服务相关部门要采取多种形式向服务对象宣传利企便民举措，指导引导服务对象“就近办”、“自助办”、“网上办”、“掌上办”等。

第四条 公安行政审批和政务服务牵头部门要会同局督察部门或政府相关职能部门积极拓展应用“互联网+督查”平台，自觉接受社会监督，切实推进“有诺必践”。 

四、限时办结制

第一条 行政审批和政务服务实行限时办结制，凡上级部门文件要求的办事时限，必须严格执行，部门承诺办事时限不得多于上级规定时限。

第二条 坚持规范审批和服务，对承诺的受理件符合法律政策规定、手续齐全的，应在规定的时限内予以办结；对不符合法律政策规定，不能办理的，要告知申请人不能办理的理由。

第三条 公安行政审批和政务服务过程中发现待受理件关键材料缺失或影响合法合规判断的佐证材料不足，需补充完善的，补充材料时间不计入办件时限。

第四条 行政审批和政务服务部门要站位优化营商环境的高度，充分应用“容缺办理”和“告知承诺”等工作规定，压缩办事时间，提升服务时效。 

五、同岗替代制（AB岗制）

第一条 “综合窗口”、“专业窗口”、派出所服务窗口及行政许可或行政确认签字领导均实行AB岗制度。

第二条 A岗因开会、出差、请假或其他原因影响业务办理的，B岗代行其职责。业务需交接的做好业务交接。

第三条 政务中心公安窗口应根据办件人流量和办件需求合理分流服务对象至“综合窗口”和警种“专业窗口”，以减少服务对象排队等候时间。

第四条 正常上班时间，政务中心公安“综合窗口”、“专业窗口”和派出所服务窗口要始终保持有人在岗，除备用窗口或需到后台继续业务办理外，不得出现5分钟以上的空岗现象。 

六、一次性告知制

第一条 服务对象咨询公安行政审批或政务服务业务时，工作人员应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理的理由。

第二条 老年人或理解记忆明显有困难的服务对象咨询业务办理有关事项时，工作人员应当书面列出针对性的办事流程、申报材料和注意事项等清单，现场交予或通过手机信息推送给咨询人。

第三条 对服务对象申报材料不齐全，且不符合“容缺办理”和“告知承诺”业务范畴的，工作人员应当列出补全材料清单，加盖部门公章，交于服务对象。对通过辖区派出所提交的审批或服务事项，工作人员应将加盖部门公章的补全材料清单通过办公自动化邮箱传给派出所负责同志转交给服务对象。补全材料清单以照片格式通过微信、彩信等方式发给服务对象的，服务对象回复收到的，视为已送达。

第四条 服务对象通过“皖事通”、“e皖通”等互联网平台申报的业务，材料不齐全的，工作人员要一次性列出需补全的材料清单和注意事项，并电话或短信提醒服务对象。 

七、失职追究制

窗口工作人员有以下行为视为失职，将视情予以处理：责令承认错误、赔礼道歉，进行诫勉谈话，通报批评，情节严重的，予以行政纪律处分。

1、超过规定时限办理的，

2、不按规定热情接待、文明服务，推诿、扯皮的；

3、不履行或不正确履行工作职责的；

4、 滥用职权、有意刁难群众的；

5、在办理业务过程中有吃、拿、卡、要行为的；

6、其它违规违纪行为。