一、岗位责任制

（一）机关应按“三定”方案确定的本机关及其各科室的职能、职责和职位说明书，对各科室、各类人员的工作职责、目标、任务、要求作出明确规定。

（二）制定机关岗位责任制应遵循以下原则：

1．因事设岗，职责相称；

2．权责一致，责任分明；

3．任务清楚，要求明确；

4．责任到人，便于考核。

（三）机关岗位责任制的内容主要包括：

1．本机关的总体职能；

2．内设各科室的主要职责；

3．各岗位的主要职责；

4．各岗位的“B”角责任人。

领导岗位责任制应明确“一岗双责”的要求，既要抓好分管科室的业务工作，也要抓好分管科室的党风廉政建设，做好干部职工的思想政治工作。

上述内容按年度制定，应把年度工作任务、目标纳入其中。

（四）岗位责任人因公出差、开会、培训、请假等原因离岗，其职责必须有人代替履行（即设立“AB“岗 ），避免因责任人离岗而耽误工作。

（五）建立对岗位责任制的检查考评制度。各机关应将岗位责任制列为年度考核的重要内容，机关工作人员应将履行岗位责任的情况纳入本人年度总结合述职内容。各机关应加强对岗位责任制落实情况的监督检查，对不履行或不正确履行岗位责任制的，应按照有关规定处理。

二、首问负责制

（一）机关应对首位接受管理服务对象上门询问的工作人员（以下简称首问人）的义务和要求作出明确规定。

（二）首问人对属于本人职责范围内的事项，应按有关规定及时办理；不能及时办理的，应按“一次性告知“的要求，耐心作出解释，并告之办理要求。

（三）首问人对不属于本人职责范围，但属于本科室职责范围内的事项，当具体经办人不在时，首问人应先予受理，并留下诉求人的联系电话，再交经办人办理；对属于本机关职责范围内的事项，首问人应主动告知或引导诉求人到有关经办科室。经办科室无人时，应告知经办科室的联系电话；对不属于本机关职责范围内的事项，首问人应告知承办部门。

（四）首问人对管理服务对象电话咨询的，也按上述原则给予答复。属于举报投诉的，应将反映的事项，举报投诉人姓名、联系电话等要素记录在册。

（五）首问人应对诉求人热情接待，文明服务。

三、一次性告知制

（一）机关应对来本机关办事（电话咨询）的管理服务对象实行一次性告知，并对一次性告知的内容、程序和要求作出明确规定。

（二）对管理服务对象诉求的办理事项，经办人应当场审核其有关手续和材料；手续、材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知其所需补正的手续和材料；诉求人按照告知的要求补正后，经办人员应按时予以办理。

（三）对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知，并存档备查。

（四）如遇管理服务对象诉求事项涉及多个部门，或不了解需要办理哪些手续、材料，或对相关法律、法规不明确等特殊情况，经办人应及时告之、解答或帮助咨询，使其知悉有关情况，不能一推了之。

四、限时办结制

（一）机关应对所承办的各具体管理服务事项的办理时限及要求作出明确规定。

（二）对管理服务对象要求办理的事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，机关及其经办人员应当即予以受理，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。机关及其经办人员要在承诺期内将事项办结。

（三）对管理服务对象诉求事项，无正当理由不得以任何借口拖延和刁难。如确需延时办理，经办人应报领导审批，并告知诉求人延时办理的理由。

（四）对机关向下级部署工作、征求意见或会签文件等事项，也应提出时限要求。机关工作人员对领导交办的工作，应在规定的时限内办结，并保证办理质量。

五、服务承诺制

（一）机关应将服务的内容、方式和要求向社会及管理服务对象公开作出明确承诺，以方便群众办事，接受群众监督。

（二）承诺的内容应包括本机关职责范围内办理各管理服务事项的法律依据、办事条件、办理程序、收费标准、办理时间、承办部门、承办人员、服务质量、违诺责任、监督方式、投诉电话等要素。

（三）各机关承诺的内容，应采取印发办事指南、服务手段或设置告示栏 、触摸屏、显示屏、网上发布等方式，向社会予以公开。

（四）机关应加强对机关工作人员履诺行为的监督检查，认真受理举报投诉，严肃查处违诺行为。

六、失职追究制

（一）机关应依法对机关工作人员失职、渎职的种类及责任追究办法作出明确规定，以严肃法纪，确保各类人员认真履行岗位责任制，提高工作效率。

（二）失职、渎职的种类

1．不认真贯彻党的路线、方针、政策和国家的法律、法规，不认真完成职责范围内的工作，造成影响或损失的；

2．对分管范围内的工作人员管理不力、对违纪违规问题长期失察或放任不管的；

3．工作不负责任，造成事故或国家、集体财物被盗窃、诈骗、浪费等损失的。

4．作风拖位、推诿扯皮、办事不力、效率低下，造成国家、集体和个人经济损失的。

5．擅离岗位，耽误工作并产生不良后果的；

6．其他失职、渎职行为。

（三）对失职、渎职行为的追究及处理。

1．机关工作人员失职、渎职但未造成损失或情节轻微的，应给予诫勉教育或效能告诫。

2．机关工作人员失职、渎职造成损失的，按《中国共产党纪律处分条例》和有关法律、法规进行查处。

3．机关工作人员因严重失职造成国家重大损失，构成犯罪的，移交司法机关处理。

4．在追究机关工作人员失职行为的同时，还要依据有关规定追究有关领导的责任。

七、同岗替代制

（一）机关应对各工作岗位A、B岗的设立及A、B角的职责、要求作出明确规定。

（二）机关某一岗位的工作人员因故离岗时，应及时指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责，避免造成工作延误。

（三）工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报直接领导同意。属“窗口”单位的，直接领导应指定人员代办其业务。

（四）机关工作人员因开会、出差、请假或其他原因需离岗一天以上的，应在离岗前向直接领导汇报正在办理和待办的事项，并与直接领导指定的代岗人员办理交接手续。

（五）机关主要领导不在岗时，应指定一名副职代行其职责。

（六）代岗人员应认真履行所代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得借故推诿、留置、拖延。在岗人员因履行职责不到位造成不良后果的，按有关规定处理。