文化和旅游部市场管理司副司长余昌国答记者问，就《2022年全国旅游市场服务质量提升报告》进行了解读。

封面新闻记者提问：我们注意到，这是首次面向社会发布《全国旅游服务质量提升报告》，请问发布这份《报告》的主要目的和意义是什么？能否解读一下开展旅游服务质量提升工作的背景？

余昌国：谢谢你的提问。大家知道，旅游服务质量提升是一项系统工程，离不开各类主体、各类要素的积极参与，而让社会知晓、公众知情是进一步凝聚共识，实现更大范围、更深程度参与的前提和基础。这次面向社会首次发布《报告》，主要基于以下几方面考虑。一是全面落实《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》等政策文件，发挥宏观质量政策的引领作用，激发各地提升旅游服务质量的工作积极性，形成带动效应。二是系统总结推广旅游服务质量提升实践经验，推动各地提升旅游服务质量工作水平，更好地满足游客高品质、多样化的旅游服务需求，提升游客的幸福感、获得感、安全感。三是传播质量理念，培育质量文化，营造政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量的良好氛围，推动形成“党委领导、政府主导、部门联合、企业主责、社会参与”的质量工作格局。旅游业是现代服务业的重要组成部分，提升旅游服务质量是推动旅游业高质量发展的有力举措。2021年印发的《建设高标准市场体系行动方案》，提出“提升商品和服务质量。完善质量管理政策措施”。2022年印发的《关于加快建设全国统一大市场的意见》要求“全面提升消费服务质量”。2023年1月印发的《质量强国建设纲要》，明确提出“提升旅游管理和服务水平，规范旅游市场秩序，改善旅游消费体验”的要求，开展质量提升工作是建设质量强国的有效抓手。同时，新形势下，旅游业转型升级加快，游客需求呈高品质、多样化的新趋势，对服务质量管理水平提出了更高的要求。文化和旅游部坚持依法行政，按照《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《旅行社条例》等法律法规，以及《文化和旅游部职能配置、内设机构和人员编制规定》（三定规定）要求，依法履职尽责，坚持以人民为中心，推动有效市场和有为政府更好结合，持续提升旅游服务质量。谢谢大家！

中国旅游报记者提问：请问发布人，我国旅游服务质量提升工作面临怎样的形势？下一步，旅游服务质量提升工作的方向是什么？

余昌国：当前，旅游市场快速恢复、运行态势逐步向好，旅游服务需求呈现个性化、品质化、多样化趋势，游客的质量意识进一步增强，服务质量提升工作面临着新的形势与挑战。一是党中央、国务院对质量工作提出新要求。高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。2023年1月，中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》明确提出全面提高我国质量总体水平。二是行业发展对质量提升工作提出新需求。当前，服务质量仍是旅游业高质量发展的制约因素。企业需要加快转型升级、提高服务质量管理水平；行业组织要进一步发挥质量文化宣传培育作用，为高质量发展营造良好氛围；行政部门需要完善服务质量提升体系，创新质量提升手段，让质量提升实现游客有感、企业受益，建立完善市场导向的质量体系。三是游客对服务质量寄予新期待。现阶段，旅游消费快速变革，游客更加注重旅游体验，希望进一步规范涉旅经营服务行为，提升旅游企业服务管理水平和导游等从业人员职业素养，完善游客投诉反馈制度，落实旅游市场退出机制，更便利的获取企业质量承诺、信用品牌等信息，不断优化旅游消费环境、加强消费者权益保护。下一步，我们将重点从以下几个方面推进旅游服务质量提升工作。一是着力加强行业质量文化建设，树牢质量意识，弘扬质量文化，以凝聚质量发展共识推动质量提升工作走实走深。二是引导和推动企业落实质量主体责任，加强全面质量管理。三是完善旅游服务质量基础设施，强化标准监督实施，推动旅游标准化发展由数量规模型向质量效益型转变。四是提升旅游管理和服务水平，加强质量监管，丰富质量提升手段，开展服务质量评价，加强服务质量品牌培育，举办服务质量提升活动。五是提升综合监管效能，在旅游领域实施“信用+”工程，增强信用监管震慑力。六是创新质量人才培养模式，完善保障工作机制，加强质量工作创新激励，着力优化服务质量提升工作格局，以服务质量提升实效支撑和保障旅游行业高质量发展。谢谢大家！

解读机关：文化和旅游部

解读人：文化和旅游部市场管理司副司长 余昌国