为进一步加强本局机关作风效能建设，致力打造为民、务实、廉洁、高效的服务型机关，争创全县一流政务环境，特制定本制度。

（一）岗位责任制

1.岗位责任制是指各股室实行定员定岗，以岗定责，明确分工，强化责任的制度。

2.各股室要根据工作职责，将具体工作任务、工作范围、工作内容、工作标准、目标要求分解到各工作人员，做到岗位清楚、任务明确、责任到人。

3.每位工作人员要根据岗位职责制定保证工作任务落实的措施，明确每项工作的标准及办结时限、履行职责的具体要求、不履行职责或不正确履行职责所产生后果应承担的责任。

4.股室主要负责人对本股室工作人员履行职责、完成工作任务的情况进行监督检查，发现问题及时纠正，确保工作效率和质量。

（二）顶岗替代制

1.顶岗替代制是各股室工作人员岗位临时替代的制度。

2.各股室实行股室主要负责人负总责，股室主要负责人负责将股室工作分解到具体承办人。

3.某项工作承办人因出差、开会、培训、请假等原因不在岗时，股室主要负责人应及时指定其他工作人员或自己顶岗替代，以提高工作效率，方便办事人员。

4.顶岗替代时双方应认真做好业务交接工作。顶岗人员要认真做好顶岗工作，按质按时完成顶岗工作任务。

5. 股室工作人员要加强业务学习，全面熟悉和掌握股室工作所需业务知识和技能。

（三）首问责任制

1.首问责任制是指对来本局办事的人（含接听电话）接受询问的首问工作人员必须负责解答、办理或移交经办股室办理的制度。

2.首问人的责任：

（1）属于首问人股室业务范围内的，要实行“一次性告知制”，按照“限时办结制”及时承办。

（2）不属于首问人股室业务范围的，但属本局业务范围的，首问人要主动告知或引导到承办股室；承办股室无人时，应告知承办股室和承办人的联系电话，并将有关情况及时告知承办股室。

（3）对涉及两个及其以上股室业务范围的，由相关业务股室首问人所在股室负责接待，并将有关情况及时转告其他相关业务股室，属同一分管领导分管的事项，由分管领导明确具体承办、协办股室；不属于同一分管领导分管的事项，由局主要领导提出意见后统一办理。

（4）不属于本句业务范围的，首问人应告知或帮助其了解承办单位及办公地点。

（5）属于电话咨询的，首问人应按上述原则办理；属于举报或投诉本局人或事的，首问人应将反映的事项、举报投诉人姓名、联系电话等要素准确记录在册转办相关股室或者办公室，并及时向领导汇报。

3.首问人的要求：

（1）首问人在接待来人（或接听电话）时，应文明礼貌、热情大方、耐心细致，充分体现本局工作人员良好的品质和助人为乐的精神风貌。

（2）本局工作人员都是首问责任人，全体工作人员必须了解各股室的工作职责范围，为服务对象提供准确及时的服务。

（四）一次性告知制

1.一次性告知制是对申请人申请事项按照本局服务指南规定，需提供的材料一次性告知的制度。

2.申请材料存在可以当场更正错误的，应允许申请人当场更正。

3.申请材料不全或者不符合规定形式的，应当场或在规定工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容。逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。

4.对申请事项涉及多个股室的，主办股室应牵头审核，并将各股室提出的补正内容一次性告知申请人。

5.对一次性告知的事项可采取当场口头告知、电话告知、书面告知等形式，但必须作好文字记录。

6.对电话咨询有关办理事项的，也必须一次性告知咨询人所需提供的全部材料内容。

（五）限时办结制

1.限时办结制是指由本局审核审批答复的事项，申请人在申请手续完备、材料齐全、符合有关规定的前提下，承办股室或承办人应在服务承诺制度规定的时限内办理其申请事项的制度。

2.对管理服务对象要求办理的事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，承办股室或承办人应当立即予以受理，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。承办股室或承办人要在承诺期限内将事项办结。

3对管理服务对象诉求事项，无正当理由不得以任何借口拖延和刁难。如确需延时办理，承办股室或承办人应报领导审批，并告知诉求人延时办理的理由。

4.承办股室或承办人对领导交办的工作，应在领导规定的时限内办结，并将办理结果反馈给领导。

（六）服务承诺制

1.服务承诺制指为改进工作作风，提高工作效能，在遵守法律、法规和有关规定的基础上，向管理和服务对象作出服务质量和服务时限承诺，并通过媒体向社会公开，接受公众监督的制度。

2.工作人员应着装整齐，用语文明，热情周到，耐心细致。应当接好每一个电话，接待好每一位上门办事的人，处理好每一项工作。

3.一次性解答来人、来电、来信的咨询，在规定或承诺的时限内办结服务。

4.办事人急办特办的事项，实行节假日预约服务。

5.制定办事指南或办事流程，按照业务办理规程，公示服务项目、服务标准、服务承诺规定、办事依据、办事程序、投诉举报电话等。

6.违反各项服务承诺，视情节给予通报批评、行政处分。

（七）失职追究制

1.失职追究制是指本局工作人员在执行公务过程中，故意或存在重大过失，致使国家、集体和人民群众利益遭受损失或引起社会不良反映的，必须按照有关规定追究其责任的制度。

2.失职的种类。

在履行工作职责中，有下列行为的，将视为失职：

（1）不认真贯彻党的路线、方针、政策和国家的法律、法规；

（2）在工作过程中，办事拖拉，对职责范围内的工作推诿扯皮、敷衍塞责、效率低下，造成不良影响或后果的；

（3）对岗位责任制、岗位替代制、服务承诺制、一次性告知制、首问责任制、限时办结制等制度执行不力的、造成不良后果的；

（4）工作效率低下、作风恶劣、不负责任，在社会上引起不良反映或造成损失的；

（5）其他失职、渎职的行为；

（6）其他违反机关效能建设行为的。

3.失职追究及处理。

（1）本局工作人员因失职但未造成损失、未构成违法、违纪的，由本人在职工大会上作检查，给予告诫处理；

（2）本局工作人员因失误造成损失的，按《国家公务员法》、《中国共产党纪律处分条例》等有关规定进行查处；

（3）本局工作人员因严重失职造成重大损失构成犯罪的，交由司法机关处理。