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泾县12345政府服务热线电话和网上留言办理工作流程

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根据《关于加强我县政府服务热线电话和网上留言办理工作的通知》(泾政办秘〔2019〕12号)文件要求,特制定我县12345政府服务热线和网上留言办理工作流程。

一、及时签收工单。12345政府服务热线电话和网上留言在受理工单后,对于不能直接答复的工单,第一时间通过 12345热线平台转办。承担12345政府服务热线和网上留言办理任务的各乡镇、各部门要安排专人每天上、下午两次登陆平台查阅并签收工单。特别紧急的工单,热线平台电话联系工单办理单位及时办理。

二、认真审核工单。相关责任单位对交办的诉求件,属于职责范围的,应根据事项和办理时限明确办理责任人;审核后不属职责范围内的,应在签收工单当日退回热线平台,并详细说明退回理由和依据。

三、限时反馈办理结果。办理单位签收确认工单后,要限时反馈办理结果。原则上不受理应急事项,应急事项直接通过三方通话、外呼、转接等方式转110或119办理。对一般咨询类事项限当日反馈,视情况可延长1-2天;对本单位职责范围内一般诉求事项,办结反馈时限为5个工作日;再次转办或发回重办事项反馈时限为1-2个工作日。如遇办理难度大、规定时限内不能按时办结的事项,各乡镇各部门应在办结反馈时限到期前,向县政务公开办说明原因,提出延期申请,经同意后,须告知诉求人延长办结时限和理由。各乡镇、各部门接到交办件后,经核实不属于本单位职责范围,应立即联系县政务公开办作“回单”处理。

四、申请延期。对情况复杂、需要现场调查处理、办理工作量大的诉求件,在规定时限内不能办结的,办理责任单位需提前通过系统提出延长时限申请,并说明承诺延长时限、延长时限依据和理由,经县政务公开办审阅同意后方可延长时限,同时须告知诉求人延长办结时限和理由。一个工单最多可申请一次延期,延期不得超过10个工作日。

五、牵头负责与共同办理。对需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致的诉求件,相关责任单位应在回复中说明情况,由县政务公开办呈报县政府相关领导明确牵头单位。牵头单位要积极主动与相关责任单位会商,在规定时限内共同办理完毕,回复意见由牵头单位负责拟制。

六、100%回复诉求人。办件结果由责任单位负责回复诉求人,除因匿名诉求、无法联系诉求人外,其他的均应100%回复并注明回复诉求人的具体时间、诉求人对办理结果满意程度。对于匿名来电可直接进行系统反馈。

七、依法依规规范回复。责任单位回复内容应符合政策法规规定,做到事实清楚、处理及时、答复规范(可配合现场处理图片等材料一并反馈)。严禁答非所问、避重就轻,杜绝“正在联系处理中”、“已前去执法”、“将现场核实”、“已解释”等过于简单敷衍的反馈内容。答复主体为本单位本部门,不得以下属单位、内部科室或其他名义答复。

八、重复工单办理。对于多次重复反映的工单,责任单位应高度重视、认真反馈。回复内容较前次回复要更加具体、更有针对性,体现新举措和新进展。反馈时严禁出现无明确处理结果的答复内容或简单复制之前答复内容。

九、重办和再次转办。责任单位办理工单态度敷衍、回复简单,诉求人不满意的,热线平台应发回重办或再次转办,发回重办或再次转办事项反馈时限为1-2个工作日。责任单位回复称诉求人满意但热线平台回访诉求人不满意的,予以责令重办。

十、问责问效。对办理迟缓、重诉次数多、作出办理承诺但长时间无明显进展的诉求件以及县委、县政府领导对热线专报批示件,由县政务公开办下达书面督办通知,要求责任单位在3-5个工作日内限期办理。被督办单位要在限期内将现场调查情况、处理结果及沟通情况、诉求人对办理工作的满意度等经单位主要负责同志审签后以书面形式报县政务公开办。对群众多次投诉表示不满意、因责任单位不履行职责或互相推诿造成社会负面影响的诉求件,将予以通报并适时媒体曝光;造成恶劣影响的,将提请相关部门按规定予以问责。问责问效情况纳入泾县热线电话和网上留言办理工作考核。

联系人:胡琼  联系电话:5912345

泾县热线电话及网上留言办理工作考核办法(试行)

为进一步增强我县12345政府服务热线工作规范性,加快推进各责任单位工作作风转变和工作效能提升,根据《泾县人民政府办公室关于加强政府服务热线电话和网上留言办理工作的通知》(泾政办秘〔2019〕12号)等文件精神,特制定本考核办法。

一、考核对象

各乡镇人民政府,县政府各部门、各直属机构

二、考核方式

1.实行日常考核与年终考核相结合、监督检查与服务对象评议相结合。

2.坚持重回复态度、重办理过程、重实际效果、重群众认可,对急办、应办、能办事项的落实情况和留言办理工作中存在的懒政、怠政和不作为现象导致群众反复投诉的问题,加大督查督办力度。

三、考核内容和评价标准

考核内容包括:组织机构及制度建设,承办电话接处,知识库管理更新,交办件处理,办理过程、方式与效果,群众满意度,加分项目等。

四、考核方式

考核工作一般于次年初进行,县政务公开办根据平时掌握情况,结合月度考核得分,对各承办单位办理工作进行考核评分。

五、奖惩措施

热线电话和网上留言办理工作考核结果计入县政府目标管理考核指标分值。对工作成绩突出的单位和个人给予通报表扬,对因工作落实不到位、不作为、敷衍塞责、弄虚作假、滥用职权等造成不良影响的,给予通报批评,相关结果按规定移交县纪委监委。

六、本实施细则由县政务公开办负责解释。

附件:  2019年泾县热线电话和网上留言办理工作考核内容及分值设定(12345政府服务热线、市(县)长信箱、其他来源件)

2019年泾县热线电话和网上留言办理工作考核内容及分值设定

序号

考核

项目

考核内容及标准

附注

1

组织机构

(5分)

1.设置承办机构(1分)

 

2.明确主要负责人负总责(1分)

3.明确班子成员分管(1分)

4.明确专人负责工单办理和知识库更新(2分)

2

制度建设

(4分)

1.有办理相关制度、流程(2分)

 

2.建立健全节假日热线办理制度(2分)

3

工作机制

(6分)

1.工单办理台账规范,建立接收、登记、呈批、办理、回复、归档等热线办理工作程序(2分)

 

2.每月有统计、季度有分析、年度有总结(2分)

3.督查机制 对群众首次评价不满意事项认真组织重新办理,对重复反映的问题组织现场督查(2分)

4

交办件处理

(15分)

1.对本单位职责范围内一般诉求事项,办结反馈时限为5个工作日。

未能在上述时限内办复或退回,且未申请延期、未说明退回理由和依据的,每件扣1分。逾期后再催办仍未反馈的加扣2分。

2.对一般咨询类事项限当日反馈,视情况可延长1-2个工作日。

3.再次转办或发回重办事项反馈时限为1-2个工作日

4. 如遇办理难度大、规定时限内不能按时办结的事项,交办承办单位应在办结反馈时限到期前,提出延期申请,并说明理由,经同意后,须告知诉求人延长办结时限和理由。

5. 对不属于本单位职能范围的交办件,应在当日退回并说明退回理由和依据。

5

办理过程、方式与效果(35分)

1.反馈办理内容和实际处理情况不一致,弄虚作假或回复内容不兑现,被重新发回办理的,每次扣3分,导致事件重复投诉的,每次加扣3分。

不满意件评定标准:

(1)受理件确属承办单位职能范围,应当及时办理,但未办理或未按时办理,群主投诉意见强烈的;

(2)已超过办理时限,经催办2次仍未按时反馈答复的。(3)承办单位对受理件不认真对待、敷衍了事,办理程序遵守不到位、反馈内容不规范,经12345政府服务热线指出后仍未纠正的;(4)群众合理诉求因处理措施落实不到位或办理不公,造成同一问题同一反映人多次反映不满意的(重复投诉不包括郑策落实后反映人积极投诉或其他反映人对同一问题的投诉);(5)反馈内容与实际办理结果不一致,存在弄虚作假现象的;(6)被省长热线列为重点督办件或列入不满意件的。

2.对群众反映问题需要多个部门联合办理或管辖职能模糊的,临时指定牵头单位不主动协调,不积极配合,不按时办理的,每件每个涉及单位扣3分,导致事件重复投诉的,每次加扣3分。

3.对县领导批示件、重要交办件不按时办理或拖延不办、办理不力,受到批评通报的,每次扣10分。

4.反馈内容答复简单、不规范、敷衍了事、退回重办的,每件扣1分。

5.对本单位职责范围内办理事项推诿塞责,不予受理的,每件扣2分。

6.经媒体曝光后仍未履职,每件扣5分。

7.因办理期间工作失误造成群众越级上访、群访的,每次扣10分。

8.未遵守保密规定,泄露反映人相关信息的,每次扣5分,如致使反映人受到打击报复或造成其他不良影响的,每次扣10分,并参照相关政策及法律法规严肃处理。

9.被列入不满意件的,按本办法相关条款扣分后,每件加扣3分。

10.办理单位在规定时限内进行日报报送(日报报送时间为每个工作日上午10点前,月度分析报送时间为每月第一个完整星期的周五上午10点前),超时未报的,每次扣0.5分;日(月)报内容要结合实际,逻辑清晰,表达准确简洁,未按要求报送,每次扣0.5分。

6

办理质量

(20分)

1.办理规范(5分):回复意见未经本单位主要负责同志审核把关的,每件扣2分;未与投诉人沟通、回访、答复的,每件扣2分;上报材料其他方面不规范的,每件扣1分。

 

2.依法合规(5分):回复意见不符合有关法律法规及政策规定的,每件扣1分。

3.真实有效(5分):回复意见不真实,经审核后退回重新办理的,每件扣1分。

4.落实情况(5分):办理意见中给予群众承诺,但最终未兑现的每件扣1分。

7

知识库管理更新(5分)

知识库内容报送完整;热点问题及时答复;业务知识变化及时更新;基本信息及时修改;实时信息及时报送。

 

8

群众满意度(10分)

1.开展群众满意度测评,交办件办理不满意率要求不高于15%,高于15%的,每提高5%扣1分,扣完5分为止。

 

2.诉求人来电或通过其他方式,举报承办单位服务态度不好,事情未处理、不满意,查实一次扣2分。

3.回访过程中,每出现一次未与来电人回复(除匿名)扣1分;没回复而谎报已回复每件扣2分。

9

加分项(10分)

1.重大疑难问题工单县领导明确作为牵头单位办理的,每件加1分。

加分项目最高分不超过10分。

2.办理数量。年办理量达200件加3分,每多10件,再加0.1分;年办理量达100件加1分,每多10件,再加0.1分;年办理量100件以下的,每10件加0.1分。

3.诉求事项牵头解决,相关工作被媒体报道的,县级媒体每件加1分,市级3分,省级5分,国家级7分。同一事项重复的以最高加分计算,此项加分不超过7分。

4.承办单位积极为群众排忧解难,群众对办理结果满意并专门向政府服务热线致电、写信、赠送锦旗,经查实,每件分别加1分、2分、3分;得到县领导批示肯定的,每次加5分。

5.对12345政府服务热线工作有重大推动作用的单位,年度考核时酌情加5-10分。