泾县中医院2018年上半年“改善医疗服务行动计划”落实情况

2018年以来，我院根据上级相关文件精神，不断改善医疗服务行动计划，现将上半年落实情况总结如下： 　　

一、工作进展情况　　

我院“行动计划”自启动以来，院领导高度重视，坚持问题导向，坚持以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点，推出了一系列政策举措，取得了阶段性成效。

一是服务流程不断优化。加强了以信息化建设为内容的服务流程改造，实行挂号、诊疗、结算“一站式”服务，减少患者排队次数和候诊时间，努力使患者满意度明显上升。二是医疗质量不断提升。不断实施临床路径管理和单病种付费，努力开展优质护理服务，利用信息化手段开展临床合理用药指导。三是服务模式不断创新。多年来，在全县首推无假日医院和24小时医疗保障服务模式，方便群众随时就医。积极开展远程诊疗、大医院专家定期来院诊疗服务，使广大人民群众足不出户便能享受到大医院专家的诊疗服务。四是努力构建和谐医患关系。实行医疗纠纷人民调解制度，加强医疗责任险和医疗风险互助金参保，努力加强医疗纠纷预防处理机制作用。同时，通过良好的医德医风教育，使广大员工主动服务，进一步促进了医患沟通与交流。 　　

二、改善医疗服务行动重点工作落实情况 　　

我院按照上级《实施方案》有关要求认真贯彻落实“行动计划”，进一步提高医疗服务水平，不断改善人民群众看病就医感受。重点做了以下工作： 　　

（一）科学实施预约诊疗。对门诊大科室和门诊患者较多的科室实施预约诊疗服务，不断提高预约诊疗科学性，持续改善患者就医体验，避免医患矛盾和纠纷。一是实现分时段精准预约。根据患者个体情况，合理安排预约患者就诊时间，坚持“预约优先”的原则，进一步缩短预约患者候诊时间。二是建立预约号源叫号统一管理信息平台。在信息平台上统一管理预约号源，合理安排初诊患者、复诊患者就诊时间，提高预约诊疗效率。优先安排慢性病连续跟踪管理患者的预约，推动分级诊疗。三是推行实名制预约诊疗。逐步扩大试点范围，加强预约患者身份识别，有效加强网络号源管理，使患者挂号体验有效改善。四是开展检查检验集中预约、建立共享自助室。患者和家属可在医院指定的自助室自助机上适时取片、领取报告单，如医生开具检查检验申请单后，患者可通过自助信息终端选择时间段，减少等候时间和往返次数，大大减少了医患之间的矛盾。　　

（二）加强医疗资源调配。医院根据患者就诊情况，打通影响患者看病就医体验的瓶颈环节。一是调配门急诊资源。根据季节变换、疾病发病情况，对可能出现的门急诊就诊高峰提前预判，科学调整门急诊医务人员安排，保障门急诊医疗秩序平稳有序。二是调配住院病床资源。医院各科室根据患者病情，区分轻重缓急，合理安排住院顺序和住院床位，各科室坚持医院“一盘棋”思想，打破科室单一管理住院床位的传统“垄断”观念，提高全院住院床位使用效率。三是调配药房资源。医院加强了门诊、药房等多部门协作，实现了信息共享，合理调整药房人员安排，缩短高峰时段患者在取药窗口的排队时间。同时，利用信息化手段，提高药房管理水平和工作效率。 　　

（三）推行日间医疗服务。在保障医疗质量与安全的前提下，我院积极推进医院日间手术试点工作，探索将部分住院服务转变为日间医疗服务，优化诊疗服务流程，提高医疗服务效率，大大缓解了患者“住院难”和“手术难”问题。

（四）持续提升医疗质量。落实《医疗质量管理办法》，形成医疗质量管理的长效机制。我院进一步完善医疗质量管理与控制组织体系，加强重点专业医疗质量管理与控制工作。做好疾病分级诊疗过程中医疗质量连续化管理，强化重点病种及医疗技术质量管理和费效比控制。加强了医院感染管理，开展了医院感染防控知识的培训和教育，临床科室和医技科室严格执行各项操作规程，预防医院感染发生。落实《医疗废物管理条例》相关规定，严格医疗废物规范化管理。 　　

（五）推进临床路径管理。我院进一步提高临床路径管理覆盖面，增加开展中医临床路径管理工作的数量，提高临床路径管理病例总数、入径率和完成率。充分发挥临床路径作为医疗质量控制与管理工具的作用，保障医疗质量与安全，同时将临床路径管理有关要求纳入绩效考核管理。通过临床路径合理测算单病种付费的支付标准，保障按疾病诊断相关分组付费医疗质量，有效推动支付方式改革。提高临床路径实施与管理的信息化水平，加强对临床路径的实时管理和全面统计分析。推进患者参与临床路径管理工作，使患者实时了解治疗进程及各节点时间，实现“医、护、患”一体化，改善患者就医体验。拓展临床路径管理工作内涵，探索临床路径管理在药学、检验、影像、护理等专业应用的可行性。 　　

（六）开辟急诊急救“绿色通道”服务。我院急诊科充分发挥在院前医疗急救中的指挥调度作用，实现院前急救快速反应，缩短急救反应时间。理顺院前急救与院内急诊、院内急诊与院内其他科室之间的协同服务流程，接诊要为院前急救开通绿色通道，针对病死率和致残率高的急性病，建立如内一科、内二科、骨伤科、普外科、脑外科、妇科、产科、儿科等危急重症多学科专家联合诊疗模式，缩短患者进入医院到接受治疗的时间。通过信息化手段实现患者院前院内医疗信息共享，为抢救患者生命赢得时间。 　　

（七）充分利用信息化手段，进一步改善医疗服务质量。我院进一步加强信息化建设，发挥信息管理手段在改善医疗服务中的重要作用，使医疗服务更加便捷、公开，患者就医更加方便、明白。一是提供信息查询与推送服务。在保障患者隐私的前提下，通过互联网、移动网络、通讯网络等途径，为患者推送外院专家来院诊疗信息、疾病相关健康保健知识等。二是提供信息化结算支付方式。使用就诊卡预存、银联、手机软件等多种信息化支付方式，实现病区结算、诊间结算，使患者结算更为便捷。努力实现“一站式”结算服务，减少患者排队缴费、医保报销次数。三是搭建双向转诊信息平台。通过医联体双向转诊信息平台，实现上转和下转患者的诊疗信息共享，保证分级诊疗服务的连续性，保障医疗质量和安全。 　　

（八）深入推进优质护理模式。近年来，我院进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现医院各科室优质护理服务全院覆盖，尤其是提高中医优质护理服务模式。坚持“一切以病人为中心”的服务宗旨，大力推进优质护理服务，落实责任制整体护理。护士运用专业知识和技能为群众提供医学照顾、病情观察、健康指导、慢病管理、康复促进、心理护理等服务，体现人文关怀。 　　

（九）药事管理保障安全。我院不断加强药事管理，以加强抗菌药物管理为切入点，落实抗菌药物管理相关制度，明确职责分工，对抗菌药物的临床使用、数据监测、综合评价等各个方面加强管理；加强药师队伍建设，组织开展相应培训、继续教育项目，重点加大对药师的培训力度，提高整体药学服务水平；加快药学服务模式转变，提高临床药学服务质量，推广多学科诊疗方式，加强合理用药指导，提高患者治疗依从性，同时，加大合理用药宣传力度，提高患者对合理用药的重视程度。 　　

（十）充分发挥县级三级中医网络龙头单位的中医特色优势。我院积极推进中医诊疗模式创新，探索建立符合中医学术特点、有利于发挥中医特色优势和提高中医临床疗效、方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。不断提高中医药服务能力，充分发挥中医药在疾病防治中的作用，加强中医临床科室和中药房建设，满足患者中医医疗服务需求。鼓励根据中医诊疗特点优化诊疗服务流程，缩短患者取药等环节等候时间。鼓励为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务。坚持以中医专科专病为特色，中西医结合的发展道路。加大对疑难杂症的中医治疗经验总结和积累。加大中医师带徒传承力度，坚持老、中、青中医传帮带制度，充分发挥好县级三级中医网络龙头单位的中医药特色优势。 　　

（十一）营造良好的人文环境。我院坚持以病人为中心，营造良好的就诊环境，以医务人员为主体营造良好的工作环境，通过环境改善，营造医患和谐的正能量。一是加强诊区安全与患者隐私保护。医院诊疗区域划分合理，医务人员注重患者隐私保护，各项就诊标识醒目、明确，便民措施、导医服务完善。二是医务人员工作环境温馨。医院充分关心关怀医务人员，为医务人员提供就餐、更衣、手术间隔休息等条件，创造有利于工作的环境，努力提高医务人员满意度，调动医务人员积极性。三是构建和谐医患关系。深入推进创建“平安医院”活动，继续开展严厉打击涉医违法犯罪专项行动，保障医务人员安全。进一步完善医疗纠纷预防与处理法制建设，健全“三调解一保险”医疗纠纷处理制度及保障机制。四是加强医疗卫生行风建设。坚持加大“九不准”宣传力度，开展了医务人员职业道德培训，树立行业良好风气。 　　

三、加强组织领导，建立健全制度　　

（一）强化组织领导。我院继续加强对改善医疗服务工作的组织领导，针对“行动计划”实施遇到的体制机制障碍，在深化医改过程中协调相关部门研究破解，创造政策环境，完善配套措施，建立激励机制。 　　

（二）探索建立制度。医院高度重视改善医疗服务工作，认真梳理“行动计划”实施以来在改善患者就医体验方面切实有效的措施，探索将其固化并转变为本单位的工作制度，持续增强群众获得感。 　　

（三）加强评估考核。医院学术管理委员会和综合治理管理委员会建立了重点工作跟踪和督导制度，按照《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017年）的通知》（国卫办医发〔2015〕33号）和本方案要求，强化政策指导和督促检查，定期通报工作进展，务求工作取得实效。两个委员会要周组织对各科室改善医疗服务工作开展情况进行督查。

（四）强化宣传引导。及时总结，推广好的经验，加强典型案例的挖掘和宣传，展示工作成效，树立行业形象。工作中发现的亮点和典型，我院在每月大周会、每周晨会上予以表扬，而且也及时予以上报和宣传。

总之，我院在改善医疗服务行动计划中，不断改进医疗行业服务举措和政风行风建设，取得了一定的成效，但还需要不断加强医德医风建设，力争为泾县百姓提供优质、高效、便捷的服务。