本办各股室：

经研究，现将《泾县12345政府服务热线办公室日常管理制度》印发给你们，请认真遵照执行。

2019年1月23日 

泾县12345政府服务热线办公室日常管理制度

为规范泾县12345政府服务热线办公室日常管理，改善工作作风、严肃工作纪律、增强为群众服务的思想和意识，树立良好的政府形象，特制定以下日常工作管理制度，请自觉遵守执行。

一、考勤制度

（一）办公室工作时间为上午 8:00—12:00、下午14：30—17：30，话务中心工作时间为不间断24小时（分为早班、中班、晚班）。

（二）严格遵守作息制度，按时上下班，不得迟到、早退，上下班必须到办公室签到，严禁代签。

（三）工作期间要坚守岗位，外出办事须告知办公室领导并登记备案，除特殊情况外不得缺岗，办理私事须履行请假手续。

二、话务交接班制度

（一）接班人员要求提前5分钟到岗，做好接班准备。接班人员未到时，交班人员应及时电话通知提醒下。

（二）交办人如果在交接班时间正在处理业务电话，应妥善处理好业务电话再进行交接。

（三）交接工作中交班人要向接班人介绍清楚业务要求，并将上一班次中存在的遗留问题、异常情况描述清楚，填好交班记录方可离岗。

（四）交接班出错影响班次的，酌情根据双方责任而定，同等责任一并考核，按主要责任扣200元一次、次要责任扣100元一次。情节严重的，按规定解除劳动合同。

（五）交班人员在无人接班的情况下暂不得离开岗位，按加班奖励；接班人员在未请假、未换班的情况下不能按时上班的，按旷工考核，一次扣200元。

三、保密制度

（一）承办群众诉求事项的工作人员应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密和群众反映的不宜公开的内容。

（二）不得向无关人员谈论不宜公开的“来电”处理情况。

（三）不得将控告、检举材料以及有关情况透露或者转交被控告、检举的对象。

（四）不得公开和向利害相对人提供来电人姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

（五）涉及个人隐私问题的，须征得当事人同意，方可公布。

四、安全管理制度

（一）工作期间，正常使用办公设施，严禁私自拆卸办公电器、桌椅等物品。如有贵重档案资料及物品，必须专人管理，完善安全防范措施。

（二）办公室内要时刻注意用电安全，严禁私自使用大功率电器。严禁使用办公电器之外的任何电器，杜绝任何事故发生。上班烧水应注意电水壶状态，下班必须做到空调、电脑、照明设备等全部断电。

（三）办公桌与门的钥匙应随身携带，不得转交他人使用，严禁将钥匙交给亲友使用。特殊情况时，应与指定人员办理相应交接手续。

（四）下班时检查各自办公区域的门窗是否锁好，每天下班最后离开者应自觉关好各自办公室门窗和关闭电器电源。晚班工作人员，负责话务中心开关门窗及电灯、空调等，加强自身安全防范意识，有问题及时通知分管领导。

五、工作纪律

（一）员工上班时必须着装整洁、得体。

（二）上班时间内办公区不得吸烟、大声喧哗、嘻笑打闹、聚堆聊天、玩游戏、浏览与工作无关网站；任何时候不得使用不文明语言和肢体动作。

（三）工作期间和午休（餐）时间不得饮酒。

（四）遵守保密纪律，保存好各种文件及技术资料，不得泄露工作秘密。

（五）爱护办公室财产，如有损坏，照价维修或赔偿。公司发放的办公用品，员工须妥善保管，如有遗失，自行负责。

六、例会制度

（一）每周五下午4:00召开工作例会，话务班当天休息人员不用参加。

（二）话务班汇报本周热线接听情况，主要领导布置安排近期工作。

（三）办公室做好例会记录等工作。

七、保洁制度

（一）卫生区域：办公室门外台阶、走道、会议室、接待室、话务室、卫生间、休息室、盥洗室、个人办公区域。

（二）责任分工

1、办公室门外台阶、走道、会议室、接待室四处区域由综合办公室负责。

2、话务室、休息室、盥洗室、卫生间四处区域由话务班每日当班行政班人员负责。

（三）卫生标准

1、保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物。保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。

2、保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定地方。

3、办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。

4、每天上班后，工作人员按要求清扫各自负责的卫生区，并保持卫生清洁。

八、监督保障

（一）一周至少开展一次工作综合检查，检查内容包括：上下班考勤、外出备案、热线电话接听、晚班值班等。

（二）监督检查情况纳入年度考核内容，并作为评选各类先进个人和绩效工资的依据。

（三）对检查过程中发现的违规违法行为，适用以下处理办法：

1、责令责任人员作出书面检查，进行诫勉谈话；

2、进行相应扣款，予以通报批评；

3、取消当年各类先进参评资格，给予党纪政纪处分。

（四）本管理制度之颁布之日起执行。