今年以来，泾县城市管理综合执法大队12345热线投诉处理部门始终坚持以人民为中心的发展思想，紧扣城市管理主责主业，把12345政务服务便民热线作为倾听民声、体察民情、化解民忧的重要载体，同步推行事前主动指导、事中快速处置、事后闭环督办工作模式，紧盯热线投诉存量问题高效办结，聚焦高频扰民隐患源头防控，切实把群众诉求转化为治理实效，不断提升市容环境秩序和群众满意度。

　　坚持前置服务关口前移，做实证前指导筑牢治理根基

　　针对餐饮门店经营易引发油烟、污水、异味、扰民等群众反映强烈的突出问题，该部门坚决转变“事后处置、被动整改”的传统模式，主动将管理服务端口前移，聚焦卤菜、烧烤等重点餐饮业态，全面开展证前精准指导，从源头防范违规经营和投诉隐患，真正实现治理重心下移、问题前端化解。

　　3月份以来，累计开展餐饮门店证前指导21起，重点覆盖卤菜经营门店、烧烤经营门店两类高频投诉主体。指导过程中，工作人员逐户上门、逐项核查、精准宣讲，围绕油烟净化设施安装、油烟管道规范铺设、餐厨污水处理排放、经营异味防控、店外经营边界等关键事项，向经营业主面对面讲解城市管理相关法律法规、经营规范要求和整改标准，逐一列明合规经营注意事项，现场答疑解惑、提出优化建议，督促商家在开业筹备阶段即落实环保、市容、卫生各项管控要求，从源头上减少油烟污染、噪音扰民、占道经营、污水乱排等问题发生，有效降低同类诉求重复投诉率，构建起“预防在先、规范在前、服务全程”的精细化治理格局。

　　紧盯热线诉求快速响应，分类处置办结民生难题

　　12345热线是群众反映城市管理问题的主渠道，更是检验城管执法服务效能的“试金石”。今年以来，县城管局始终保持接诉即办、速接速处、闭环办结的工作状态，对各类热线诉求第一时间登记、第一时间派发、第一时间处置、第一时间反馈，全力做到群众有呼声、城管有回应、问题有着落。截至目前，承接处置12345政务服务便民热线投诉338起，并按照诉求类型精准分类、靶向攻坚。

　　聚焦提质增效长效常治，持续优化热线治理工作机制

　　泾县城市管理综合执法大队12345热线投诉处理部门将继续紧盯群众急难愁盼，以更高标准、更实举措、更严作风推进热线办理和源头治理工作。持续深化证前指导服务，扩大重点业态覆盖范围，做细做实前置防控，不断压缩投诉增量；优化热线诉求办理流程，强化分类处置、限时办结、跟踪回访，提升工单办理质量和群众满意率；深挖热线数据背后的治理规律，针对占道经营、油烟污染、噪音扰民等高频问题开展专项整治，推动个案处置向系统治理、被动应对向主动防控转变，以扎实的城管履职成效，为建设整洁有序、宜居和谐的城市环境提供坚实保障。